“日本の心”を世界に! JAL流おもてなし術を学ぶ
2014-05-21 eltha
日本のおもてなしの細かいニュアンスが伝わらないこともあり、「日々、勉強しています」と話すのは新人CAのナナさんとナッティーさん。タイではタイ航空も人気ですが、「乗務員が親切なのでJALで働きたいと思いました。私たちもそう思ってもらえるように頑張っていきたいと思います」(ナッティーさん)と胸を張っていました。
―――日本人とタイ人を教えるうえで違いは何ですか?
【東後】タイ人の性格として南国気質ということもあり、あまり先のことまで計画的に考えることが苦手なことも。なぜ今これが必要なのか、後々こういうことにつながっていくから大切なんだということを、ちゃんと説明して納得してもらうようにしています。
―――タイ人を教えるときに気をつけていることはありますか?
【東後】お客さまの気持ちや理由をきちんと教えるようにしています。日本人ならなんとなくの雰囲気で伝わることも、文化が違うと伝わらないことも。最初は難しいようですが、どんなサービスをお客様が欲しているのか、だんだんわかるようになっていきます。
―――“おもてなし”で大切なことは?
【東後】飛行機という狭い空間のなかではお客様との“距離感”も重要。気配や間のおき方など、人を不愉快にさせないように相手の気持ちを考えるよう教えています。マニュアルではわからない部分なので、彼女たちも日々勉強ですね。