接客・窓口の51.7%が「カスハラ対策なし」と回答。対策不足で43.5%がモチベ低下、28%が「退職したい」と切実な声。カスハラに関する意識調査の結果を公開

特にメール・CS等の非対面窓口担当では、40%以上の業務効率化への期待が約60%にのぼり、AIボット導入による「精神的負担の軽減」や「コア業務への集中」を強く望む傾向が顕著に




グローバルで23万社以上に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔 在鎔）は、接客・窓口業務に従事する労働者497名を対象に、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策およびAI技術の導入に関する意識調査を実施しました。

調査結果のトピックス

近年、国によるカスハラ対策の義務化に向けた議論の本格化や、東京都をはじめとする各自治体でのカスハラ防止条例の制定など、社会全体で対策を強化する動きが急速に広まっています。 オンラインECを中心に数多くの顧客対応を支えてきた顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」は、顧客理解やファンの獲得を重視する一方で、現場の働く環境を守ることも持続可能な顧客関係の構築と顧客インサイトの獲得に不可欠であると考えています。そこで今回、現場の労働者が直面している実態を明らかにし、企業が適切なカスハラ対策やAI活用を講じるための契機とするべく、本調査を実施いたしました。
- 回答者が所属する51.7%の企業が「カスハラ対策は特になし」と回答
- 対策不足による弊害は深刻。特にメール・CS窓口担当では「モチベーション低下（51.8%）」「退職意欲の発生（33.9%）」と、全体平均を大きく上回る結果に
- AIチャット（フィルタリング機能付き）導入により、メール・CS窓口担当の28.6%が「精神的に楽になる」、32.1%が「丁寧な接客に注力できる」と期待
- メール・CS等の非対面窓口担当の約60%が、AIによる自動返答で「業務の40%以上が楽になる」と高い期待

調査結果詳細

最初に、「会社が導入しているカスハラ対策」について尋ねました。この質問は、東京都がカスタマーハラスメント防止対策推進事業で推奨している取り組みを選択肢にしたものです。結果、最も多かった回答は「なし（51.7%）」となり、過半数の現場が対策のない状態で顧客対応を行っていることが判明しました。導入されている対策としては、「基本方針の社内外への周知（27.4%）」「カスハラ対策マニュアルの作成・周知（24.9%）」が上位を占め、録音・録画やAIシステムなどの技術的・環境的対策は10%未満に留まっています。



続いて、「カスハラ対策がなされなかったときの影響」としては、「モチベーションが下がる（43.5%）」が最多となり、次いで「会社（組織）への不信感が募る（31.8%）」「退職したくなる（28%）」「顧客対応全般が怖くなる・恐怖心が増す（27.4%）」と続きました。適切な対策の欠如は、離職率の上昇やメンタルヘルスの悪化に直結していると言えます。



次に、「AIチャット（一次対応・クレームのフィルタリング機能付き）」が導入された場合の業務変化について期待することを伺いました。すると、「感情的なクレームを直接受ける回数が減り、精神的に楽になる」が28%でトップとなりました。現場のスタッフは、単なる業務の自動化だけでなく、悪質なクレームから守ってくれる“精神的なタテ“としての機能をAIに強く期待していることがうかがえます。

さらに、メール・問い合わせフォームの担当者の21.4%（全体平均の約2倍）、コールセンター・CS窓口担当者の10.7%（全体平均の約2倍）が「一次対応が削減され、本当に大切にすべき顧客への丁寧な対応に向き合える」と回答しており、非対面窓口ほどAI導入による顧客対応の高度化（コア業務への集中）に具体的な期待を寄せています。



最後に、AIチャットボットが代わりに自動返答（または定型文ブロック）してくれたら楽になる対応の割合を尋ねたところ、「4〜6割程度（約半分は楽になる）」が14.9%で、「7割以上（大半〜ほぼすべて）」を合わせると計26.3%に及びます。

この傾向は非対面窓口においてより顕著であり、「業務の半分（4〜6割）が楽になる」と答えたメール・フォーム担当は21.6%（全体平均の約2倍）、「業務の大半（7〜9割）が楽になる」と答えたコールセンター・CS窓口担当は14.3%（全体平均の約2.7倍）にのぼりました。定型対応をAIに代替させることで、非対面窓口の大幅な業務負荷軽減が見込まれています。

カスハラ対策の遅れが従業員のエンゲージメント低下や退職意欲に

本調査により、窓口・接客現場におけるカスハラ対策の遅れが、従業員のエンゲージメント低下や退職意欲を直接的に引き起こしている深刻な実態が明らかになりました。各自治体でのカスハラ防止条例の制定など社会的関心が高まる中、現場を護る企業の対策は急務です。

その一方で、現場の労働者はAIの導入によって感情的な攻撃から守られること（精神的負担の軽減）と、それにって生まれた時間で「本当に大切にすべき顧客への丁寧な対応」に注力できる未来を望んでいることも分かりました。

Channel Corporationが提供する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」は、顧客は心理的負担を感じることなく、事実に基づいたフィードバックを店舗に届ける/集積することが可能なサービスで、現場のメンバーを理不尽な一次対応から守る役割を果たします。顧客の「言えない本音」を正しく受け止め、業務改善へとつなげるコミュニケーション基盤として、AIエージェントを取り入れてみてはいかがでしょうか。

調査概要

調査テーマ：カスタマーハラスメント（カスハラ）対策およびAI技術の導入に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年06月18日〜22日
調査対象：接客・窓口・カスタマーサポート等の業務従事者男女497名
有効回答数：（うち主な対応場所：対面店舗・窓口 67%、電話・メール、チャット等 29%、その他4%）
※本リリースの調査結果をご利用いただく際は、必ず「Channel Corporation調べ」とご明記ください。

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」とは

「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、顧客理解のためのCRM機能など、コミュニケーションに必要な機能を搭載したAIエージェントです。EC（小売）・BtoB SaaS、行政などの顧客対応の領域で活用されており、グローバルで23万社超に導入されています。
サービスURL：https://channel.io/ja

Channel Corporation採用情報

株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！
https://channel.io/ja/careers

株式会社 Channel Corporation

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、AIコミュニケーションツール「チャネルトーク」を提供しています。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（シカゴ）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。


会社名：株式会社 Channel Corporation
住所：東京都千代田区麹町2-3-2 半蔵門PREX North 13F
代表取締役CEO：崔 在鎔
設立：2014年1月10日
URL：https://channel.io/ja/team



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