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“日本の心”を世界に! JAL流おもてなし術を学ぶ

“日本の心”を世界に! JAL流おもてなし術を学ぶ
 日本人ですら相手を思いやる“おもてなし”はきちんとできていなかったりするもの。ましてや、文化や習慣の違うタイ人が日本の“おもてなし精神”を学ぶには、やはり苦労もあるそうで…。例えば、「薬を飲みたいんだけど…」と言われた場合。日本なら「水をお持ちしましょうか?」とその先まで意図をくみ取ることができますが、外国人の場合は“水を欲している”というところまで考えが及ばないため「どうぞ薬を飲んで下さい」となってしまいがちとのこと。

 日本のおもてなしの細かいニュアンスが伝わらないこともあり、「日々、勉強しています」と話すのは新人CAのナナさんとナッティーさん。タイではタイ航空も人気ですが、「乗務員が親切なのでJALで働きたいと思いました。私たちもそう思ってもらえるように頑張っていきたいと思います」(ナッティーさん)と胸を張っていました。
 ここバンコクではタイ人CAが教官として新人CAを教えています。今回は、2年前からバンコクで現地教官育成のサポートをしている東後直子さんにお話を伺いました!

―――日本人とタイ人を教えるうえで違いは何ですか?
【東後】タイ人の性格として南国気質ということもあり、あまり先のことまで計画的に考えることが苦手なことも。なぜ今これが必要なのか、後々こういうことにつながっていくから大切なんだということを、ちゃんと説明して納得してもらうようにしています。

―――タイ人を教えるときに気をつけていることはありますか?
【東後】お客さまの気持ちや理由をきちんと教えるようにしています。日本人ならなんとなくの雰囲気で伝わることも、文化が違うと伝わらないことも。最初は難しいようですが、どんなサービスをお客様が欲しているのか、だんだんわかるようになっていきます。

―――“おもてなし”で大切なことは?
【東後】飛行機という狭い空間のなかではお客様との“距離感”も重要。気配や間のおき方など、人を不愉快にさせないように相手の気持ちを考えるよう教えています。マニュアルではわからない部分なので、彼女たちも日々勉強ですね。

◆次ページ>>JAL流“おもてなしの心”で気配り美人に!

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