“日本の心”を世界に！ JAL流おもてなし術を学ぶ

女性たちの憧れの職業として長年君臨し続けているCA（キャビンアテンダント）という職業。旅行や仕事、帰郷などで飛行機を利用する時、CAさんの笑顔や気配りに、ホッと心が休まるという人も多いでしょう。特に、日本のCAは気遣いもレベルが高いと評判。JALはそんな日本流の“おもてなし”を外国人CAにも教えているとか。今回、JALバンコク基地に潜入してその秘密を探ってきました！普段の生活にも通じる“おもてなし”の心。しっかり取り入れれば気配り美人になれること間違いなし！ 　外国人CAの拠点となる海外CA基地を、ロンドン、フランクフルト、香港、上海、台北、バンコク、シンガポールの計7都市に持っているJAL。なかでも訓練施設を持っているのはバンコク基地のみ。ここで日々、日本流のおもてなし・接客を教えているのです。

　ちなみに、タイ人は親日家が多く、仏教の精神に基づいたホスピタリティー豊かな人材が多いことから、現地のCA採用も多いんだとか。JALの外国人CA約1000人のうち、6割がタイ人なんだそうです。 　訪れたバンコク中心部にある訓練施設では、新人CAの訓練が行われていました。まったく日本語の知識がない人たちがほとんどなので、まずは15日間みっちりと日本語の基礎勉強から。通常、数ヶ月かけて覚えることをわずか2週間程度でマスターするというハードさ。基本の日本語を学んだあとは機内で使用する敬語や丁寧語を学んでいきます。イントネーションに苦戦しながらも、キレイな日本語を身に付けるべく何度も繰り返し発声練習するなど、一生懸命勉強していました。

　日本語習得の次は、タイ人を教官とする客室サービス訓練がスタートします。基本的には日本で行われる訓練と同じ内容。飛行機の機内を模したモックアップで、接客の基本から何から、しっかり学びます。幼い頃からCAを夢見てきたという女性が多く、イキイキとした表情で学ぶ姿が印象的でした。

　バンコクでの訓練は58日間。現地施設ではできない救難訓練など、総仕上げとなる最終訓練は、日本で13日間に渡って行います。その後、約1ヶ月間の見習い乗務（OJT）を経て、晴れて1人前のCAとして第一歩を踏み出すのです！ 　我々編集部も実際にモックアップで接客訓練を体験させていただけることに。慣れない作業に戸惑いながらもチャレンジです！　しかし…「急に視界に入るとお客様が驚いてしまうので、話しかけるタイミングを考えましょう」、「作業をする時はお客様の見えないところでするように」など、細かいところまで厳しいチェックが。何気ない動きの一つひとつが考えられていて、こうやって空での快適な空間が作られていたのか…と新鮮な驚きです。 　ちなみに、訓練施設では新人CAのほかにも、CAになって1年後「リカレント訓練」と呼ばれる“振り返り教育”も行われています。実際に働いてみなければわからなかったことや失敗談、疑問に思うことなどを全員で共有することで、さらなるブラッシュアップを目指しているとのこと。日本の“おもてなし”を習得するには、毎日の積み重ねが重要なんですね。CAとしてのスキルを磨くほかにも、会社の企業戦略なども学んでいきます。

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