「おかしいだろうがぁ！」レジ係を罵倒する男性客、その後の行為にもSNS唖然「神経どうなってんの？」

スーパーのレジ係として働く女性が、店内で目撃した“異常に怒鳴る男性客”の言動についてSNSに投稿したところ、「店員には何言っても許されると思っている人一定数いる。神経どうなってんの？」「ウチのスーパーにもいる。キレる人増えてる…」などのコメントが寄せられた。近年、接客業において大きな問題となっている“カスタマーハラスメント（略称カスハラ）”。客による行き過ぎた迷惑行為によって精神的な苦痛を受ける店員も少なくない。当時の状況と“カスハラ客”への想いを投稿者の女性、あとみさんに聞いた。

　ある日、男性客が「どぉいうことやぁ！おかしいだろうがぁ！」と、同僚のレジ係に怒鳴り散らす場面を目撃したあとみさん。すぐに社員が駆け付けたものの男性客の怒りはいっこうに収まらない。怒りの原因は、男性客のクレジットカード払いの認証が出来ないことにあった。

　別の社員とさらには副店長まで駆け付け、4名で対応すること数十分。男性客はついにカード払いを諦め現金で清算し、悪態をつきながら帰っていったという。ところが、数時間後、男性客からスーパーに電話があり、カスハラ恐怖は意外な展開に…。あとみさんは異常に怒鳴る行為はもちろん、その後の行動にも驚いたという。

――同僚女性が怒鳴られ、同じ空間にいてとても怖い思いをされたのではないでしょうか。当時の心境はいかがでしたか？

【あとみ】　私は少し離れていたところで接客していたので、怒鳴っている人の話の内容もわからなかったので「何を騒いでいるだろう？」って思っていました。ただ、周りのお客様もシーンとなって遠巻きに注目する感じでしたし、怒鳴り声はずっとつづいていたので、それは異様な時間でしたね。とにかく怒鳴り方が尋常じゃないのもあり、大きな怒声は威圧的で怖くて…。その時は、自分が怒鳴られているわけじゃないですけど、やっぱり心臓がキューって締め付けられるような思いで、とてもイヤな気持ちになりました。

――数時間後の男性客の行動にも驚きました！まさか、謝罪の電話とは…。男性客は、自身のクレジットカードが使えなかったことにキレていたそうですが、そういった場合、基本的にどのような対応をされるのでしょうか。

【あとみ】　レジでカードが通らない時は、レジ員の操作ミスとかでなければ、残高不足などが考えられますが、それを言うわけにはいかないので、ご使用になれないことを伝えるだけか、カード会社へお問い合わせくださいなどとお伝えします。

――怒鳴り散らす客への対応はどのように指導されていますか？　

【あとみ】　お客様と喧嘩しないようにと言われています（笑）。何か問題が起きればお客様のお話をよくお聞きして、もしこちらに非があればもちろん丁寧に謝罪いたします。しかし、理不尽に怒鳴られる状況ですと、まともなやりとりできないので、今回のように責任の取れる社員をすぐ呼びます。

――激怒客エピソードは同業の方々から「あるあるです！」「怒る常連もいます！」と多くの共感コメントが寄せられていました。他にも理不尽な理由で激怒する客についてエピソードがありましたら教えてください。

【あとみ】　もっと酷いこともありましたが、今後いつか漫画にするつもりなので言えません（笑）。そのうち漫画で紹介しますね。

――もっと酷いこと…。本当に接客は大変なお仕事だと思います。投稿内でも「あんな異常に怒鳴り散らす客、普通はメンタルやられます」とありました。レジ係さんたちがカスハラ客に遭遇してしまった時、その後、どのようにメンタルを回復させているのでしょうか。

【あとみ】　気持ちの切り替えは人それぞれですが、例えば理不尽な目にあうと、思い切り泣いて気持ちをスッキリさせていた同僚もいます。また、酷い目に合った日は、もう仕事をする気にならずに早退して気持ちを落ち着かせた同僚もいます。メンタルの回復方法はそれぞれで、みんなにカスハラにあった話を聞いてもらって発散させるとか、たまたま変なお客に当たってしまって「ついてなかったんだなー」と、割り切って気持ちを切り替えるしかないのかなと。

――最後に、理不尽な要求をする・暴言を吐く・大声で怒鳴り散らす…そのようなカスハラ客への想いをお聞かせください。

【あとみ】　カスハラをする人は、本当に可哀想な人だなぁと思っています。他のお客様にも迷惑ですし、やめていただきたいです！